身に覚えがないAmazonのガイドライン違反で全てのカスタマーレビューが削除され、新規のレビューも投稿できないトラブルの内容と復活のためのレビューモデレーターとのやり取り＆手続き方法

商品やサービスの利用を検討している時に頼りになるものの1つがレビューの存在。

実際、何らかの商品を購入する時はもちろん、ホテルや航空券といったサービスを予約する時にも、すでにそれらの商品やサービスを実際に利用した方のレビューは、納得できる形での判断を行うための大きな助けになるのは間違いありません。

そうした考えもあって、私自身も楽しみながら時折コツコツと続けていたのがAmazon.co.jpでのカスタマーレビューの投稿です。

具体的には、実際に私が手にとって読了したものの中で特に気に入った書籍を1ヶ月1冊ずつレビューする程度の本当に簡単なもの。

それでも数年単位で続けていくと、過去の自分が良いと思った書籍のラインナップとそれに対する感想が並んでいくわけですから、私にとっても楽しく、メリットが感じられる習慣の一つになっていました。

「お客様はAmazonのコミュニティガイドラインに違反したため、Amazonで商品をレビューすることを許可されていません。」という突然の警告とダメージ

そんな状況が一変したのが、昨年の秋のこと。

その1ヶ月間で気に入った書籍に関する簡単な書評としてのレビューを作成し、それを投稿しようとしても、

「お客様はAmazonのコミュニティガイドラインに違反したため、Amazonで商品をレビューすることを許可されていません。」

というエラーメッセージが表示され、通常のレビュー入力画面にアクセスができません。

念のため、私が違反したというコミュニティガイドラインの内容をじっくり確認したものの、もちろん該当する行為は行っていませんでした。

加えて、そもそものレビューの内容自体も、その1ヶ月間で気に入った書籍の良いところを簡単に説明し、良質なおすすめ書籍として記したものですから、内容の面でも問題になることはないはずです。

それにも関わらず、Amazonのコミュニティガイドラインに違反したと見做され、その結果として突然、レビューの作成ができなくなってしまいました。

しかも、新たに新規のレビューが作成できなくなっただけではなく、これまでに私が作成し、コツコツと投稿してきたカスタマーレビューが全て削除され、その内容にアクセスできない状況にもなっていました。

私にとっては新たなレビューが作成できないことよりも、これまで自由にアクセスできていた私の過去のレビューが全て削除され、それが元々なかったものかのように扱われている方がショックで、被ったダメージとしても大きなものでした。

AmazonカスタマーサービスへのEメールでのサポート依頼

こうして新規のカスタマーレビューの投稿が不可になる制限とこれまでに投稿済みの全カスタマーレビューの削除という思いもしないトラブルに巻き込まれることになったのですが、原因とされている事柄が全く身に覚えもない違反行為ということで、解決してもらうようにサポート対応を依頼することにしました。

特に、現時点ではカスタマーレビューに関することのみとは言え、実際のAmazonの利用にペナルティーとしての制限が加えられているわけですから、これが今後、商品の購入や各種付帯サービスの利用など、それ以外にも波及しないとは限らない以上、状況は想像以上に悪く、事態は早急な対応を要するものです。

その際に利用することになるのは、Eメールでのカスタマーサービス。

ちなみに、カスタマーレビューに関する問い合わせはリアルタイムでの対応が可能になる電話やチャットでの受け付けは対象外とされ、Eメールでのみの対応となるのは要注意。

Amazonサインイン

www.amazon.co.jp

このEメールでの問い合わせでは、

• 新規のレビュー投稿が不可になっていること
• 過去に投稿したすべてのレビューが削除され閲覧できなくなっていること
• エラーメッセージに表示されているコミュニティガイドラインを熟読してみたが該当するような違反行為は行っていないこと
• 困っているので新規レビュー投稿と過去に投稿したレビューを閲覧できるようにして欲しいこと

などをできるだけ分かりやすようにまとめて送信してみました。

待てども待てども届かない返信とようやく届いた驚愕のレビューモデレーターからの回答

こうしてEメールで問い合わせ内容を送信したわけですが、送信後の画面には最大で数日以内に回答を届けるという案内があったにも関わらず、その回答は待てども待てども届かず、もちろん新規レビューの投稿と過去の投稿済みレビューが削除されている状況にも好転は見られません。

そうした状況に変化が生じたのは、問い合わせを行ってから約1ヶ月が経過した時のこと。

Amazonのレビューモデレーター名義で「Amazon レビューモデレーションからのメッセージ」という題名のメールが登録している私のメールアドレス宛に届きました。

そのメールには、

• Amazonコミュニティガイドラインの違反と見られる内容が見つかったことに伴い、レビューはすべて削除され、Amazon.co.jpにレビューの投稿ができなくなったことを了承して欲しい
• この措置がとられた理由としては、広告や宣伝を含む、または公平性を欠くとみなされるレビューは削除対象となるルールに抵触しているから
• この件に関してこれ以上の案内はできない

といった内容と共に、違反行為の典型的な例として、

• アカウントに商品の利害関係者との関係を示すものがあること
• ギフト券などを含む何らかの報酬の提供と引き換えにレビューが行われたこと

なども列挙されていました。

この中で特に気になったのはこれ以上の案内ができないという一文加えられているという事実。

つまり、問い合わせてから1ヶ月後にようやく届いたこの回答が事実上の最後通告ということですね。

身に覚えが全くないことが原因にも関わらず、状況は想像よりもずっと悪い、もしかすると取り返しのつかない致命的なものかもしれないことがこの時になって判明しました。

返信でのメール送信と新規問い合わせでのメール送信

もちろん、違反行為の例として並べられていたいずれの行為も身に覚えがないものばかりでしたから、このままにしておくことは看過できるものではありません。

そこで、レビューモデレーターからのメールを受け取ったその日のうちに、

• 回答メールの典型的な違反行為の例を熟読した上で確認しても、これまでのレビューでガイドライン違反を行った覚えは全くないこと
• ガイドラインを再度熟読した上でも、同様にガイドライン違反を行った覚えは全くないこと
• 何らかの間違いが発生している可能性があるので、再調査をお願いしたいこと

をまとめ、返信メールとして送信しました。

しかし、回答メールは、待てども待てども届きません。

私も、1通目の問い合わせメールで1ヶ月待つことは経験していましたから、1ヶ月は待つかもしれないとは思っていたものの、その1ヶ月を過ぎ、2ヶ月目になっても届かないという状況。

そこに至っては、2通目のメールの返信は諦め、3通目となる問い合わせメールを再度追加で送ってみることにしました。

その時に気をつけたのは、

• 2通目のメールのようなレビューモデレーターからのメールへの返信ではなく、3通目は新規の問い合わせとして送信
• 送信する内容も、一度問い合わせたことには触れず、急遽思わぬトラブルに遭遇していて、その困った状況を解消して欲しいということだけをできるだけシンプルにまとめる

ということ。

その3通目の問い合わせメールを送信した後は、これまでと同じように1ヶ月単位で待つことを覚悟するのみ。

そのメールへの返信が届いたのはやはり送信から1ヶ月が経過した頃で最初の問い合わせメール送信からは約4ヶ月の時間が経過していました。

最初の返信と同じく、Amazonのレビューモデレーター名義で「Amazon レビューモデレーションからのメッセージ」という題名の返信メールには、最初の問い合わせメールの送信から約4ヶ月間の間待ち望んだ、

• 今回の状況を調査した結果、レビュー権限と対象となる削除された投稿を元の状態に戻したこと
• 削除された投稿が再び表示されるまで、最長で 24 時間かかる場合があること
• 不便をかけて申し訳なかったこと

といったトラブルが解消されるという内容の案内がありました。

また、実際にAmazonのサイトにアクセスしてみると、メールに記載されていたように、

• 新規のレビュー投稿
• 過去に投稿したすべてのレビューの閲覧

といった制限が解除され、元通り正常な操作が可能になっていました。

身に覚えがないAmazonのカスタマーレビュートラブルに巻き込まれた時には

今回のAmazonのカスタマーレビューのトラブルに巻き込まれてしまった経験からは、

• 原因とされる事柄に全く身に覚えがなくても新規レビューの投稿制限や過去の投稿済みのレビューの全削除といったトラブルに巻き込まれるリスクがあること
• トラブルを解消してもらうためのサポート依頼の問い合わせはEメールのみでの受付で、電話やチャットは対象外なこと
• Eメールでの問い合わせへの返信は1ヶ月近くの時間を要して到着すること
• 全く身に覚えがなくても、違反行為を行ったとして扱われ、以降の対応を行わない最後通告状態になってしまうこと
• 最後通告状態になっても、新規の問い合わせとしてEメールでのサポート対応依頼は可能なこと
• 再度の新規の問い合わせとしてのEメールの送信から1ヶ月後には返信が届き、その結果、トラブルが無事解決されること

といったことなどが分かります。

トラブルの解消や解決のために、この中で特に重要なのは、一度の問い合わせで解決できずにそれ以上の対応は行われないと告げられても、諦めずに新規の問い合わせとしての再度の挑戦を行うことで、最終的な解決の道は残されているという事実。

確かに、この件に関してこれ以上の案内はできないという最後通告を実際に受けてしまうと、どんなことをしてもだめだろうと、そのまま諦めてしまう気持ちも理解できます。

しかし、あえてそこからもう少しだけ頑張ってみるというのは、トラブルを解決するためには、とても大切なことなのかもしれません。

まとめ

こうした思いもしないトラブルは、そもそも巻き込まれないことが一番ですが、不運にも巻き込まれた時、とても困ったことになってしまうのは避けられません。

実際、私自身もなんとか最終的にはトラブルを解決できたものの、1通目の問い合わせメールの返信で経験した、無実にも関わらず、カスタマーサービスに問い合わせても埒が明かないという経験は、二度と体験したくない忘れられない経験となりましたから。

しかも、今回のトラブルの原因として一括的な自動処理の関与を強く疑っている私自身にとっては、IT技術の発展やそれに伴うAIによる処理が一般的なものになるほど、身に覚えがないことを原因とする現実の処罰が設けられ、それを覆すのが本当に大変という状況に陥るリスクもあるかもしれないと実感する機会になったのも事実です。