海外旅行で遭遇する可能性のあるトラブルの中でも、特に、出会いたくないものの１つがホテル宿泊費のクレジットカードへの二重請求です。
というのも、二重請求が発生した場合、海外のホテルに返金手続きを行ってもらうための正確性や時にはタフさが必要になる交渉を、日本語以外の言語で行う必要があるのはもちろん、
- ホテルによってはスムーズに返金手続きを行ってくれない
- 返金手続きが進められたとしても、クレジットカード締日の関係で支払う必要のない金額を一度支払う必要に迫られることがある
- 支払い時と返金時の為替レートの変動によっては、一度支払った金額が全額返金されるとは限らない
といった残念な状況に陥ってしまうリスクがあるから。
そんな海外ホテルの宿泊費二重請求トラブルですが、最近、我が家でも大手オンラインホテル予約サイト、Booking.com(ブッキングドットコム)を通した予約という思いがけない形で遭遇してしまいました。
目次
ホテルでの現地決済が基本のBooking.com
オンラインでのホテル予約サイトの中でも大手と呼ばれるサイトの１つ、Booking.com(ブッキングドットコム)には、多種多様なホテルが取り扱われているという特長があります。
特に、グローバルなホテルグループに加盟していないホテルを予約する場合、ホテル独自の予約サイトを利用することにセキュリティ上の心配を感じることもあるのですが、そうした心配は大手予約サイトとして、一定以上の規模を誇るBooking.comを通じて予約を行うことで、ある程度軽減可能なのは嬉しいメリット。
実際に、我が家が今回二重請求に遭遇してしまった宿泊予約も、そうした事情からBooking.comを通じて行ったものでした。
そのBooking.comで取り扱われているホテルの多くは、予約時に保証のためのクレジットカードの登録こそ必要なものの、
- ホテルや料金プランごとに設定された独自の期限までは無料でのキャンセルが可能
- 支払いはホテルでの現地払い
が基本になっています。
我が家がBooking.comを通じて予約したホテルの場合、チェックイン予定日の1週間前まではキャンセル無料で、それ以後はキャンセルした場合でも宿泊費の100％が手数料として請求されるというもので、Booking.comで取り扱われているホテルとしては珍しい条件ではありません。
Booking.comで予約した海外ホテルでの二重請求発生
そんなBooking.comを通じて行ったホテルの予約で異変が発生したのは、宿泊まで1週間を切ったタイミングのことでした。
というのも、Booking.comでの予約を行う際に登録したクレジットカードの速報版の明細をインターネット上で確認した際に、すでに宿泊予定のホテルの名義での請求が計上されていることが確認できたから。
ただ、この時には、支払いは現地のホテルでの決済になるとBooking.com上では案内されているホテルから思わぬタイミングでの事前決済が行われたことを少し不思議に思ったものの、決済が行われた日付がちょうど無料でのキャンセル期限翌日になっていたことから、このホテルは無料キャンセルができなくなるタイミングに決済が行われるホテルなのかもしれないと考え、そのまま何らかの行動を行うことはありませんでした。
そうした私の予想が甘かったと明らかになったのは、実際にホテルでの滞在を終え、チェックアウトから3日ほど経過した日のこと。
なぜなら、すでに一度無料でのキャンセルが不可になったタイミングにそのホテルの宿泊費が外貨建で請求されているにも関わらず、チェックアウトの日付で同じ金額が請求されるという二重請求状態になっていたから。
ちなみに、Booking.comに限らず、様々な予約サイトを利用する際には、
- 予約時に登録したクレジットカードへの請求
- 現地ホテルでの現金払いによる決済
の組み合わせによる二重請求は、ホテル側の悪意の有無に関わらず、また仮に現地でレシートを受け取っていたとしても、解決までに時間と労力を要するトラブルとして有名です。
しかし、今回の場合、私は現地ホテルでの現金の決済を行っておらず、
- 無料キャンセル期限での登録したクレジットカードへの請求
- チェックアウト時の現地ホテルによるクレジットカードへの請求
というように、クレジットカード決済同士の二重請求だったことは、後述するように比較的スムーズに問題の解決が可能になったという意味で幸運でした。
Booking.comやホテルへの連絡の前にクレジットカード会社への問い合わせ
こうして二重請求によって2泊分の宿泊費が請求されていることが判明した後、すぐに予約を仲介したBooking.comや実際に宿泊したホテルに連絡を取ったのかというと、実はそうではありません。
なぜなら、二重請求が計上されているクレジットカードのデスクに対し、現状の確認のために、
- 合計2回の請求が正式に決済されたものなのか
- 不正利用などの可能性はないのか
- こうした事例ではどのような形での対応を行うべきなのか
といった内容の問い合わせを電話で行ったから。
その問い合わせに対するクレジットカード会社の回答はというと、
- 実際に滞在したホテルによる合計2回分の請求が正常に決済されていること
- Booking.comでの二重請求は時々問い合わせを受けるもので、基本的にはホテルへの直接連絡はおすすめしない
- まずは予約や決済の手続きを仲介しているBooking.comへの問い合わせをおすすめしている
というものでした。
こうしたクレジットカード会社からのアドバイスはそれまでの膨大な数の顧客対応の結果として提供されているものですから、素直に従うのが良い結果に結びつくことが多いと私自身も感じています。
そのため、今回もアドバイスの通り、直接ホテルへの連絡を行う前に、まずはBooking.comへのサポート対応をお願いすることにしました。
Booking.comへの２つの問い合わせ方法
オンラインホテル予約サイトでも大手の一角を占めるBooking.comらしく、効率を重視した姿勢はなかなか徹底しています。
実際、トラブルが発生した時には宿泊施設への直接連絡を推奨し、それが簡単に行えるように様々な工夫が見られる一方、Booking.comへの直接のコンタクトを行うための問い合わせ先は、なかなかたどり着けないようにサイト上の奥深くに配置されているのは少しだけ要注意。
具体的には、Booking.comのトップページなどの一番下の部分付近に位置している「カスタマーサービス」のリンクに、会員としてのログインを行った状態でアクセスすると、Booking.com側としてもサポート対応が可能な、
- 今後宿泊する予定の予約
- すでに宿泊済みの予約
が一覧になって表示され、そこから問い合わせ方法の案内にたどり着くのが最もスムーズと言えるはずです。
ちなみに、Booking.comに直接サポート対応をお願いする場合には、
- メールでの問い合わせ
- 電話での問い合わせ
という大きく分けて２つの問い合わせ方法が用意されているのですが、今回我が家が遭遇した二重請求のようなトラブルの場合、後述するように二重請求が行われた証拠としてスクリーンショットなどの提示が必要になることも考えられますから、そうした指示を含むBooking.comからの返信を待つ必要のない電話での問い合わせがおすすめだと感じています。
Booking.comカスタマーサービスの電話番号と上級会員優遇サービス
このようにしてBooking.comへの電話での問い合わせを行う必要がある場合、最初に確認しなくてはいけないのは問い合わせ先の電話番号です。
この電話番号については、会員としてログインした状態でカスタマーサービスのページにアクセスすると、入手できるようになっているのですが、かなり奥に隠されるように配置されている事情もあって、見つけ出すためには少しの試行錯誤を必要とするかもしれません。
ちなみに、今後将来的な変更されてしまうリスクも考えられるものの、2019年12月現在、日本のBooking.comの一般会員向けの問い合わせ電話番号は、
日本のBooking.comカスタマーサービス：
- 03-6743-6650 / ＋81-3-6743-6650（年中無休24時間営業）
となっています。
一方で、Booking.comを利用して複数回ホテルに滞在したことのある会員を対象に提供されている、Booking.comの上級会員サービス、Genius（ジーニアス）会員には優先的な扱いを受けられる専用の電話番号が用意され、担当オペレーターに接続されるまでの時間が優遇されるというサービスが展開されています。
そのGenius会員向けの問い合わせ電話番号は、
日本のBooking.com Genius専用のカスタマーサービス：
- 03-4477-4679 / +81-3-4477-4679（年中無休24時間営業）
という形でサービスが提供されています。
ただし、これらの電話番号はあくまで2019年12月現在に有効なもので、今後も将来的にずっと変わることなく利用できると保証できる種類のものではありませんから、基本的には問い合わせが必要になった時に最新の電話番号を確認した上で、Booking.comへの問い合わせを行うのがおすすめです。
ちなみに、Booking.comが提供するGeniusは、レベル１とレベル2の2段階が提供され、
- レベル１：2年以内に2回の滞在の完了で到達。達成後は一般会員に戻ることなく永久無料提供。
- レベル２：2年以内に5回の滞在の完了で到達。達成後はレベル1や一般会員に戻ることなく永久無料提供。
というように、かなり達成や維持が容易な上級会員サービスと言えるのは間違いありません。
しかし、Genius専用のカスタマーサービスの電話番号は、平日のお昼過ぎや夕方などの通常は混雑が予想されるような時間帯の利用でも、数十秒から数分のあまり待たされたという印象を感じない時間で担当のオペレーターに接続可能で、なかなか快適に利用できるのは嬉しい部分です。
二重請求発生でのBooking.comへの電話での問い合わせ方法
二重請求トラブルの解決のため、一般会員向けか、Genius会員向けのカスタマーサービスの電話番号からBooking.comへの問い合わせを行うことになるのですが、その前に忘れずに用意したいのが、Booking.comを通じた予約で必ず発行される、
- 予約番号
- 暗証番号
という２つの番号です。
というのも、Booking.comへの問い合わせの電話を行う場合、担当オペレーターに接続される前に、本人確認としてこれらの番号の入力が求められるから。
ちなみに、この２つの番号は、Booking.comのホームページ上の予約詳細画面からの確認が可能なだけではなく、予約完了時に登録済みのメールアドレスに送信される予約内容確認メールにも記載されているため、簡単に調べられるようになっています。
予約番号と暗証番号による認証が完了し、担当となるオペレーターが電話口に登場すると、そこからはすでに発生している二重請求トラブル解決のためのサポート対応を依頼することに。
具体的には、
- 予約時に登録したクレジットカードに宿泊先のホテルから2回分の請求があり、二重請求が疑われること
- クレジットカードへの請求が行われたのは、キャンセル不可となった○月☓日とチェックアウトを行った△月□日の2回
- 二重請求が行われている場合、早急に返金して欲しいこと
を順番に分かりやすく担当のオペレーターに伝えるようにします。
すると、担当のオペレーターからは、
- 二重請求発生を確認するために、決済日時、ホテル名、利用金額、利用通貨名の分かるクレジットカード明細のスクリーンショットを用意して欲しい
- スクリーンショット上の他の家族会員利用分や他の加盟店での利用分といった不要な情報には黒塗りにして欲しい
- スクリーンショットは電話終了後すぐに送信するBooking.comからのメールへの返信の形で、本文未記入の、スクリーンショットだけを添付ファイルとして添付しただけの状態で送信して欲しい
- 送信されたスクリーンショットはホテルにも転送され、ホテルがスクリーンショットで二重請求を確認した後、すぐに取り消しの手続きを開始されるので、最終的な返金は1ヶ月から2ヶ月以内で完了する見込み
という内容が伝えられました。
つまり、二重請求を受けたBooking.com利用者の行う手続きとしては、二重請求に関係する部分以外の情報を黒塗りにしたクレジットカードの明細を用意し、それをBooking.com宛にメールの添付ファイルの形で送信するだけということになります。
ちなみに、クレジットカード明細のスクリーンショットのファイル形式は、JPEGやPNGなどの一般的な画像ファイルに加え、PDFも対応可能とのことでした。
その後、上の画像のような内容のメールが届けられ、電話で指示された内容が確認できるようになっているのが嬉しいですね。
Booking.comへの電話問い合わせを行ってからの二重請求解消までの必要日数
こうして、Booking.comの担当のオペレーターの指示に従ってクレジットカード明細のスクリーンショットをメールに添付した形で送信することになるのですが、送信が完了し、しばらく時間が経過すると、上の画像のようなホテルとの情報共有を始めとしたサポート対応が開始された旨の報告メールが届くはずです。
その一方で、Booking.comからのメールとして、二重請求を行ったホテルと直接連絡を取るようにと指示する内容のメールも届くのですが、後で担当してくれたBooking.comのオペレーターの方に質問したところ、このメールは利用者からカスタマーサービスに電話での問い合わせが行われると、とりあえず自動的に送信されるタイプのメールとの回答。
つまり、電話での問い合わせを行った後に、このようなメールが届いたとしても、クレジットカード明細の送信を完了したのなら、直接ホテルに連絡し、利用者自身で解決に取り組むといったことをする必要は全くなく、後は待っているだけで大丈夫とのことでした。
そうして、最初の電話での問い合わせから3日後、Booking.comにも登録している携帯電話に「03-6408-2296」という着信があり、留守番電話の内容を確認すると、どうやらBooking.comからの二重請求への回答の電話の模様。
実際、Booking.comに登録しているメールアドレスには、上の画像のようなメールが届いており、
- 無事にホテル側の返金手続きが完了したこと
- クレジットカード明細への反映には通常数週間を要すること
- 1ヶ月経過後にも返金の反映が見られない場合にはBooking.comでサポートを行うので再度連絡してほしいこと
- 今回の二重請求に関し、ホテルに代わり、Booking.comとして謝罪すること
などが記載されていました。
そこで、二重請求が発生していたクレジットカードの明細をオンライン上で確認してみると、確かに最初にBooking.comへ電話での問い合わせを行った日付で外貨建でのマイナス決済での返金が計上されていて、明細上でも返金の手続きが行われたことが確認できました。
また、今回は二重請求発生とその後の返金のタイミングがクレジットカードの締日を挟んだものになったため、一度二重請求分も支払い、その翌月にキャンセルによる返金のマイナス分を他のクレジットカード利用分と相殺することになるのは避けられません。
そうした場合に気になるのは、二重請求発生から解消までの間の為替変動による損益ですが、今回は二重請求発生からキャンセルまでの期間が比較的短期間だったことと、利用金額自体も大きなものではなかったため、数百円のプラスになっての終了でほっとしました。
もし仮に数十万円以上の支払いを行っていて、二重請求の発生から解消までの間に為替の世界で急激な変動をもたらす大きなイベントが発生した場合は、最大で数万単位の損失も覚悟しなくてはいけませんから。
まとめ
海外旅行で遭遇する可能性があるトラブルの中でも、お金に関するものはできるだけ回避したいのは間違いありません。
特に、その中でも、海外のホテルによる宿泊費の二重請求は、その対応が時に理不尽とすら感じるマイナスになった状態から元の０の状態に戻す交渉のために、本来は必要がない労力や時間を要するという点で可能な限り避けたいトラブルの１つです。
ただし、大手オンラインホテル予約サイトのBooking.comを通じた予約で遭遇することになった二重請求では、Booking.com側が積極的にサポート対応を行ってくれたため、利用者としては、
- Booking.comへの電話での問い合わせ
- クレジットカード明細のスクリーンショットを用意
- Booking.comからのメールにスクリーンショットを添付し返信
というなかなかシンプルな手続きだけで、解決にたどり着くことができました。
もちろん、そもそも二重請求が発生せずに、その対応を行う必要自体がないのが一番ですが、残念にも発生してしまった時には、利用者が直接二重請求を行ったホテルと対決しなくても良いというのは、安心感や気軽さを感じるという意味で、嬉しい部分です。
今後、Booking.comを利用していて、宿泊したホテルからの二重請求に遭遇してしまった時には、慌てずにBooking.comのカスタマーサービスに電話で問い合わせを行い、その指示に従ってみるのもなかなかおすすめだと思いますよ。
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