フレッツ光の光回線断線故障と修理費用(突然のインターネットと光電話の不通トラブル発生、ぷらーんと垂れ下がった電線を見つけた時の衝撃、NTTへの故障修理工事依頼方法、利用者負担の修理料金、無料修理と有償修理の分かれ目)

すべてが順調に機能している時は全くと言っていいほど意識しないものの、運悪く故障が発生してしまった時に痛感することになるのが普段どれだけ便利な生活を送ってきたのかということかもしれません。

我が家でも年に数回の思いがけないタイミングで故障に遭遇し、実際に修理が完了するまでの間、そうしたあまり積極的には気づきたくはない種類の発見に出会うことになります。

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2020年に遭遇した故障で最もインパクトの大きかった光回線の物理的な断線

2020年の我が家でも、

  • 洗濯乾燥機の約3年ぶり2回目の故障
  • 普段使いモバイルPCでの電源が入らない故障

といった修理を必要とするトラブルに遭遇したのですが、そうしたトラブルの中でも最もインパクトが大きかったものと言えば、それは間違いなく我が家で契約している光回線の物理的な断線です。

このトラブルは本当に前触れもなく突然訪れました。

というのも、2020年の12月のある日の朝、起床してみると我が家が自宅内で利用しているインターネット接続がすべて利用できない形になっていたことで、トラブルの発生を知ることになったから。

もちろん、自宅内のすべての機器が光回線を通じてインターネットに接続ができていないわけですから、インターネット回線経由でサービスを提供している光電話に固定電話を切り替えていた場合、その固定電話から電話をかけることも、その固定電話の電話番号への電話に出ることも不可になってしまいます。

実際、携帯電話から自宅の固定電話の電話番号に電話をかけてみると、おかけになった電話番号を利用する機器やその周辺地域で故障などの障害が発生している可能性があるといった内容のNTTによる自動応答メッセージが再生されるのみで、固定電話でも携帯電話でも呼び出し音すら鳴りません。

そのため、光回線の断線は固定電話の活用の度合いが大きな場合、より深刻な影響を生み出すリスクがあるということですね。

インターネット接続不可の原因究明と光回線の物理的な断線の確認

そうしたトラブルが発生している状況を確認した後に行うことになるのは、トラブルの原因を探し出すことです。

というのも、最終的に問合せ窓口になどにサポート対応を依頼することになるとしても、そもそもの原因をある程度でも把握しないことには、どの問い合わせ窓口に問い合わせを行うべきなのか判断が難しいから。

ただし、現状で目に見える症状や特に設定変更などを行った結果としてトラブルが発生したわけではないことから考えると、NTTが管理する光回線を通じた通信が正常に行われていない可能性が高いはずです。

実際、光回線を自宅内に引き込む時の末端となる、終端装置(ONU)の状態表示のランプをチェックしてみると、通常は点灯しているはずの光回線のランプが消灯していて、光回線の信号自体が届いていない状況ということが分かります。

そのため、終端装置の表示を素直に信じる限り、今回のトラブルの原因となる故障は、

  • NTTの庁舎内(フレッツ光自体のサービス障害含む)
  • NTTの庁舎と自宅の間の屋外にある通信ケーブル
  • 自宅の中の屋内にある通信ケーブル

のいずれかで発生していると判断してよさそうですね。

そこでまず確認したのは、手軽に調べられる自宅内に引き込んでいる通信ケーブルの状態ですが、壁から終端装置までの屋内に引き込んでいる通信ケーブルには特に変化もなく、きれいな状態で、利用者側としては異常は見つけられませんでした。

続いて確認したのは、フレッツ光のサービス自体に何らかの障害が発生している可能性ですが、光回線とは別個に契約しているモバイル回線を通じて障害情報などを確認した限りでは、我が家が対象となる障害は発生していないようでした。

そうなると、残る可能性は、NTTの庁舎と自宅の間の屋外にある通信ケーブルに何らかの故障が発生した可能性です。

そこで自宅周辺の通信ケーブルの状況だけでも確認しようと自宅の外に出てみると、あっさりと原因と思われる異常が目の前にありました。

というのも、自宅の敷地の外に用意された電柱間を結ぶケーブルの1本がぷらーんと不自然に垂れ下がり、そのケーブルの先は地面まで届いていたから。

ちなみに、電柱と電柱を結ぶケーブルは、基本的に、

  • 上:高圧の電線
  • 中:低圧の電線
  • 下:通信線

という内訳になっていて、今回断線し地面まで垂れ下がっていたのは、一番下に位置する通信線と思われるケーブルだったのですが、私を含め、一般の利用者が確実に電線と通信線のケーブルを安全に見分けることはなかなか困難です。

そのため、万が一断線して垂れ下がっていたケーブルが電線だった場合、うっかり触れしてしまうことで、感電してしまうリスクもありますから、断線やそれに伴う垂れ下がっている状況を確認した後は、すぐに問合せ窓口への連絡を行うのが安心だと考えています。

我が家の場合も、インターネットが利用できなくなった原因と思われる異常を見つけましたから、早速問い合わせ窓口にサポート依頼の問い合わせを行うことにしました。


光回線断線時の問い合わせと故障修理の申し込み先

こうして、トラブルの原因と思われる異常を見つけた後は、実際に問い合わせ窓口に異常の発生を連絡し、サポート対応を求めることになります。

この時に気を付けなくてはいけないのは、どの問い合わせ窓口にどのように連絡するのかということかもしれません。

NTT東日本が提供するフレッツ光の光回線とNTTとは別のプロバイダーのインターネットプロバイダーの合計2つのサービスに契約している我が家の場合でも、

  • NTTの不安全設備受付窓口
  • NTT東日本のフレッツ光利用者向け故障受付窓口
  • プロバイダーのサポート窓口

というように、3つの選択肢が考えられます。

我が家の場合、

  • 明らかにフレッツ光によるインターネット接続が不可になっていた
  • それに関係すると思われる通信線が断線し、電柱から地面に垂れ下がっていた

というような理由から、NTT東日本のフレッツ光利用者向け故障受付窓口に連絡することにしました。

もちろん、それ以外のNTTの不安全設備受付窓口やプロバイダーのサポート窓口といった窓口を選択した場合でも、それぞれの組織の内部で、契約情報などを連携することで、最終的には無事に故障修理依頼の手続きが完了した可能性が高いはずです。

しかし、後述するように、修理完了時に、自宅屋内での無事にインターネット通信が回復しているのかの確認や即日での迅速な修理開始は、NTT東日本のフレッツ光利用者向け故障受付窓口で事情を伝えた上での問い合わせを行えたおかげだと私自身は感じています。

ちなみに、ドコモ光やOCN光といった最近増えてきている光回線とプロバイダー契約がセットになった光コラボレーションと呼ばれるサービスの場合、直接的には利用者とNTT東日本のフレッツサービスの契約にはなっていない関係で、

  • NTTの不安全設備受付窓口
  • プロバイダーのサポート窓口

の2つに絞られることになるため、少しだけ注意が必要かもしれません。

光回線断線でのフレッツサポートセンタ故障受付窓口への連絡

このような事情からNTT東日本のフレッツ光利用者向け故障受付窓口となる、フレッツサポートセンタに問い合わせをすることになった我が家ですが、

  • インターネットでのお問い合わせ
  • 電話でのお問い合わせ

のいずれかで連絡を取らなくてはいけません。

NTT側としては最初のサポートページの画面で表示されるインターネットでのお問い合わせを基本とし、利用者にはそれを第一の選択肢として利用して欲しいという意図は見え隠れするものの、その時の我が家は、インターネットはもちろん、固定電話として設置している光電話も利用できない状況という長く欲しくはない非常事態にありましたから、担当者と直接リアルタイムで相談できる電話でのお問い合わせを選択することに。

ちなみに、NTT東日本のフレッツ光を契約している場合、電話での問い合わせは、

0120-000113(24時間年中無休)

となっていますが、故障修理の対応時間は別途9時から17時までに制限されているため、その部分だけは要注意です。

我が家の場合も、朝の出勤する前の時間に断線し垂れ下がったケーブルを確認し、その日の昼休みの時間帯に「0120-000113」の電話番号に携帯電話から連絡したのですが、問題なく無料で接続され、特に待つことなく担当のオペレーターさんに繋がりました。

光回線断線後の最短故障修理工事予定日とキャンセル待ちや緊急対応

無事に担当のオペレーターさんに対応を開始してもらえた後は、

  • フレッツ光で契約中の光回線でインターネット接続ができない状況になっていること
  • 光電話も発信も着信もできない不通状態になっていること
  • 終端装置の再起動などの利用者側で可能な対処はすべて行ったが改善は見られなかったこと
  • 自宅の敷地の外の道路には、最寄りの電柱から断線したケーブルが垂れ下がっていてトラブルの原因と思われること
  • フレッツ光の契約者の氏名と住所、光電話で利用している固定電話の番号
  • 今後故障修理工事前の連絡を希望する携帯電話番号

といった内容を1つ1つ伝えていくことになります。

その後、担当のオペレーターさんからは、断線しているケーブルの状況確認を含め、故障修理の担当者を向かわせる必要があること、さらには修理が必要となった場合に、利用者による工事の立ち合いが必要な旨が伝えられたのですが、その後知ることになった事実はなかなか衝撃的なものでした。

というのも、予定されている最短の故障修理工事の予定日は土日祝日を含まない5日後の日付が指定されたから。

どうやらちょうどその時は、全国的に風の強い日が続いていたらしく、それに伴い我が家の周辺でも電話線や光回線用のケーブルが切れてしまうトラブルが頻発していたことが原因で故障修理のための工事も混みあっていて、そうした工事予定日になってしまうとのこと。

さすがに今後5日間も自宅でのインターネットや固定電話の利用ができないとなると、その影響はあまりに大きなものになりますから、私自身びっくりしていると、担当のオペレーターさんは、

  • 工事キャンセル待ちの提案
  • 道路の地面にまで垂れ下がることなどによる交通への影響の有無の確認

をしてくれました。

まず、工事キャンセル待ちの提案というのは、とりあえず現状では5日後の工事予定を確保しておくものの、その前の日に急なキャンセルなどによって工事を担当する人員に余裕ができた時などは、当日の数時間から数十分前に連絡した上で急遽工事を行うことを受け入れるキャンセル待ちを希望してはどうかというもの。

幸い、我が家の場合、その期間は家族が最低1人が確実に自宅で過ごしていて、その家族が工事に立ち会うことは全く問題ありませんでしたから、喜んでその提案を受け入れることにしました。

また、道路の地面にまで垂れ下がることなどによる交通への影響の有無の確認というのは、道路の安全な利用を定めた法律の道路交通法への対応なのか、断線したケーブルが道路に垂れ下がり、道路を利用する他の利用者がそれを避けて通行する必要がある場合などは、NTT内部でも緊急性の高い故障状況として扱うようで、優先的に工事を手配することが可能になるため、詳しい状況を知りたいというものでした。

そこで伝えたのは、道の端から数十センチから1mほどの範囲の地面に断線し垂れ下がったケーブルが接触していて、歩行者を中心にケーブルに触れないように距離を取って通行しているという我が家が遭遇した光回線断線の状況です。

実際、一般の歩行者には、断線して垂れ下がっているケーブルが感電の危険のある電線なのか、それともそうしたリスクの少ない電話線や光回線を含めた通信線なのかは確実な判断はできるとは限りませんから、不特定多数にとっては実際のリスク以上に不安な状態にあるのは間違いありません。

そうした利用者の希望や故障状況の詳細を確認した担当のオペレーターさんは、現時点でいつとは確定できないものの、予定よりも早くに工事にお伺いできる見込みなことを伝えてくれた後、我が家からのフレッツサポートセンタの故障修理窓口への電話は終わりました。


光回線断線後の優先的な即日での故障修理工事

では、元々5日後に予定されていた故障修理工事は実際にはどのタイミングで実施されたのかというと、その結果は驚きの即日工事。

つまり、

  • 朝に断線による故障が発覚
  • その日の昼頃にNTT東日本のフレッツサポートセンタ故障修理受付窓口に相談
  • 当日の夕方にはNTT東日本から依頼を受けた修理担当者から携帯電話にこれから修理に伺うとの連絡
  • その数十分後には修理担当者が実際に到着し、約1時間で修理を完了

という流れで、実際にトラブルの影響を受けたのは約12時間ほどの想定よりもかなり短い時間で済みました。

ではなぜ、元々5日後の修理が予定されていたにも関わらず、受付窓口への電話から数時間後には修理が開始されたのかというと、修理担当者にやんわりと尋ねてみた限り、それはやはり、道路やそこでの交通への影響が発生している状況が報告され、NTT内部でも優先度の高い修理として位置づけられたからというのが最大の理由だったようです。

逆に、同じ光回線の断線でも、垂れ下がったケーブルが自宅の敷地内にある場合は、優先度としては高くはない関係で、混みあっている時期には当初我が家でも案内されたように5日後の日付が指定される可能性もないわけではないとのことでした。

また、今回のような故障修理工事では、

  • 高所作業車のリフトに乗って実際の修理を行う担当者
  • 高所作業車のリフト操作を受け持つ担当者
  • 高所作業車周辺で交通整理や安全確認を受け持つ担当者

などをそれぞれ複数含む比較的大所帯のグループで行われますから、受付から実際の工事開始まである程度時間を要するのは仕方のないことかもしれませんね。

ちなみに、今回の我が家での故障修理工事のように、屋外の光回線のケーブルに断線が発生した場合でも、工事担当者が利用者の自宅に足を踏み入れ、終端装置周辺で、

  • 工事開始前に光回線の状況を確認するための専用の機器の装着
  • 工事終了後に、工事開始前に装着していた機器の取り外し
  • 正常にインターネット接続や光電話が復旧したのか確認するための作業

などは行われますから、修理担当の方が作業を行いやすいように、終端装置周辺の簡単な片付けといった準備したり、終端装置設置場所までの案内を行うのが大切です。

光回線断線での修理料金と実際の利用者の負担

そうした比較的大所帯のグループで光回線断線の修理工事が行われるとなると気になるのは、修理料金かもしれません。

特に、今回の故障修理工事では、

  • 複数の専門的な技能を持つ担当者が複数名で訪問
  • 高所作業車を含む特殊な機材を複数台投入
  • 光回線用の光ケーブルや接続機器など特殊な部材や部品を消費
  • 優先的な当日工事の実施

など、通常の有償工事などでは料金が高額になってしまう要素が満載です。

その結果、実際に工事を終えた我が家に驚くような修理料金が請求されたのかというと、実はそんなことはありません。

それどころか、利用者側での負担は全くなく、0円で工事が完了しました。

ではなぜ、そんな故障修理工事が実現できるのかというと、NTTの庁舎から利用者の自宅の敷地までの屋外にある光回線のケーブルはNTTの所有物とされ、同時にそのメンテナンスを含めた管理責任もNTTを負っているから。

そのため、今回の我が家のように自宅の屋外で発生した故障であれば、基本的に、

  • ケーブル自体の劣化による自然断線
  • 風で飛ばされてきた飛来物による断線
  • 風や雪などで折れた木の枝による断線
  • 落下した屋根雪などによる断線

といった、不可抗力によるものも含め、故障修理工事の費用はすべてNTT側が負担し、利用者側で修理料金を支払う必要はありません。

逆に、同じ光回線の断線でも、

  • 誤って光回線のケーブルにダメージを与え断線させてしてしまった
  • 何らかの理由で光回線のケーブルが劣化し、断線してしまった

といった理由で利用者の自宅の屋内で発生してしまった場合は、残念ながらNTT側には管理する責任もなく、修理のための費用を負担する義務もありませんから、利用者が修理料金を負担する必要があるのは、通常はあまり考えられないこととは言え少しだけ要注意ですね。

ちなみに、その場合の利用者側での修理料金の負担は、基本的に、

  • 約7,000円の出張料金
  • 修理で利用した部品代
  • 上記の内容の消費税相当分

となり、通常は1万円半ばの負担となり、次回以降の電話料金と一緒に請求されることが、あらかじめフレッツサポートセンタの故障修理窓口に電話で問い合わせた際に、担当のオペレーターさんからの簡単な案内として伝えられるはずです。

ただし、繰り返しになるものの、屋外での故障の場合は、基本的にNTT側の責任で故障修理工事が行われ、利用者側がその修理料金の負担を求められることはありませんから、屋外のケーブルでの断線などのトラブルが発生した時には、安心してNTTに問い合わせてみるのがおすすめです。

実際、2021年1月初旬にも、北陸地方を中心に日本海側の地域に記録的な大雪が降ったのですが、それが原因で光回線のケーブルに断線が発生した場合でも無料での修理が受けられるはずですから。

まとめ

思いもしない形でインターネットと固定電話が利用できなくなった我が家での光回線の断線トラブル。

当初は5日後の工事と案内され、自宅でのインターネット利用が制限されることになる期間の長さには、ある種の衝撃を受けたものの、NTT側の担当オペレーターさんによる配慮の結果なのか、最終的には問い合わせを行った当日の夕方には工事が完了するという迅速で十分すぎる満足度の対応を受けることができました。

確かに、普段から当たり前のように利用可能な自宅でのインターネットが利用できない状況に遭遇してしまうと、びっくりしてしまうのはもちろん、工事による復旧までに要する時間によってはその衝撃と影響の大きさは計り知れないものになってしまう可能性があるのも事実です。

しかし、実際にNTT側で用意された故障修理受付窓口に問い合わせてみると、利用者がどれだけ困っているのか察してくれた上で、想像以上に親身になって対応してくれますから、利用者側の詳細な現状や要望を、分かりやすく丁寧に伝えてみるのも、可能な限りスムーズな解決のためには、なかなかおすすめな方針だと思いますよ。

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