2017年11月16日に実施されたJALシステム刷新は、これまで長きに渡ってツギハギ状態で維持されてきたJALの独自システムから脱却し、ワンワールドはもちろん、ANAも含めた他の航空会社でもすでに利用されている国際的なシステムに移行するというのが最大の目標と言えます。
その結果、国際線予約においては有償はもちろん、特典航空券予約でも他社との連携がより充実したものになると期待されていました。
また、それ以外の副次的な効果としては、より洗練された最新のシステムに移行することで、予約確認など操作後の待ち時間が削減される可能性も高く、常に多くの予約を確保していることで発生する膨大な処理が気になっている方には待ちに待った改善といえるはずです。
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国際線予約が大変なことになってしまったシステム刷新
では、実際に11月16日にシステム刷新が行われた後の国際線予約はどうなったのかというと、私にとっては、基本的にはこれまで当たり前のように出来たことができなくなるという改悪の嵐が吹き荒れることに。
なぜなら、有償の国際線航空券も、マイルを利用した国際線特典航空券も、本来は存在するはずのすべての選択肢が検索結果として表示されず、システムが料金や乗り継ぎ時間などで好条件と判断したものしか提案されない状態になったから。
その結果、例えば乗り継ぎの必要な目的地に対して24時間以内の乗り継ぎ時間に該当するすべての便から利用する便を自由に選んで、乗り継ぎ時間を活用したプチ観光を楽しむようなことは完全に制限されてしまいました。
具体的には、仮にこれまでの刷新前のシステムでは東京からタイのバンコクまでの往復を利用する場合、
往路：
- 羽田00：40→バンコク05:00
帰り：
- バンコク23:00→関西6:30（翌日）
- 伊丹16:25→羽田17:40
というような形でバンコク滞在と合わせて、京都や大阪でのプチ関西旅行を楽しむこともできていて、我が家でも気軽な京都訪問にこれまで何度も活用。
しかし、システム刷新後は同じ国際線特典航空券でも、これまでのようにちょっとした観光が楽しめるほどの乗り継ぎ時間が用意された便を自由に選ぶことはできず、あくまでシステムが提案したいくつかの選択肢から選ぶことだけが許される状況に。
さらに、この提案される選択肢も表示される条件がはっきりとしていないため、期待する乗継便が全く案内されず選べないことも多数です。
これまでできていたことの記憶が新しいだけに、システム刷新前とシステム刷新後の自由度の落差が大きすぎて、操作するだけで悲しくなってしまうほど。
これには本当に参りました。
システム刷新後の自由な予約作成には電話での手続きが必須
そんな状況を解決する唯一の対策として用意されているのが、JAL国際線予約の電話窓口での電話予約。
これを活用することで、これまでと同様に高い自由度の旅程を作成できるようになります。
ただし、電話での予約を利用する場合に避けられないのが手数料の存在。
11月16日以降はこれまでの電話発券手数料という名称から航空券取扱手数料という名称に変更されたものの、電話での有償航空券の発券1冊につき5,400円、特典航空券の発券1冊につき2,160円という手数料負担は変わることなく請求されます。
しかも、この手数料負担は、JAL側のシステム刷新の影響によって、これまで当たり前のように予約できていた旅程がシステム刷新後に予約不可になった影響で電話での予約を利用しても、必要になるため、こだわりのある旅程を予約する度にコストアップ要因になってしまうのは避けられません。
システム刷新前に有償航空券向けに提供されていた万人向け救済策は消滅
もちろん、システム刷新前にも、現状ほどでないものの、有償航空券予約で本来は予約できるはずのすべての便の選択肢が表示されないことがあったのも事実。
しかし、その当時はJAL国際線予約の電話窓口で予約だけの手続きに留め、決済を伴う発券手続きはJALホームページ上で利用者自身が行うことで、発券手数料を免除してもらうという救済策が用意されていたため、JALホームページ上で表示されない旅程でも実質的に手数料負担無しで予約・発券が可能でした。
そうした救済策は今回のシステム刷新ではあっさりと消滅し、有償航空券予約の電話予約と5,400円の手数料負担は基本的に切り離せない１つのセットということに。
ただし、JAL旅行券を支払いの全部または一部に利用した時に、発券に伴う手数料が免除される特典はシステム刷新後も温存されているため、有償航空券を電話予約する度にJAL旅行券を用意することで手数料負担を回避すること自体は可能ですが、予約のためにJAL旅行券を手元に用意しておく必要があります。
元々救済策のない特典航空券では手数料を負担する機会が激増のおそれあり
一方で、有償の航空券のように、予約と発券を分けたり、JAL旅行券を利用したりと行った救済策が元々用意されていない特典航空券には、システム刷新後も基本的に救済策は存在しないため、システムに提案されたもの以外の旅程を予約する場合、2,160円の手数料負担は避けられません。
このことが今回のシステム刷新で最も気になっている改悪です。
というのも、私自身、繁忙期の国際線ファーストクラスを特典航空券で予約を確保する時などは、330日前の予約受付開始日に片道ずつ実質的に必須といえる電話予約を利用するため、大人1人につき、4,320円の手数料負担は必要経費として考えて支払い続けてきました。
しかし、システム刷新後の現在、システムが提案してくれない旅程を予約するために必要になる手数料負担は、明らかにこれまでは不要だったもの。
新たに付加価値が追加されたわけでもなく、システム設計の洗練されていない部分の残る状況のしわ寄せを利用者に追加負担として求めていることが、今回のシステム刷新を改悪と判断する最大の理由です。
国際線特典航空券を電話予約するデメリット
また、国際線特典航空券を電話予約した時に忘れてはいけないのが、予約変更をする度に手数料負担が必要になるというデメリット。
というのも、電話で予約や発券の手続きを行ってしまった予約は、JALホームページ上では扱うことができないため、ちょっとした予約変更でも電話での手続きが必要になることがその理由。
しかも、システム刷新前は、電話での予約変更を行った場合でも、空港税や燃油サーチャージの変動が数百円程度に収まっているのなら、新たな航空券の発券が不要なこともあって、2,160円の発券手数料無しでの対応が可能だったのですが、システム刷新後の航空券取扱手数料は一味違います。
なぜなら、金額の大小にかかわらず、航空券になんらかの変更が加えられた時点で容赦なく手数料負担が必要になるからです。
つまりこれは、システム刷新前に電話発券していた航空券では元々税金などの変化が生じない国内線の予約変更を自由に行えていたものが、システム刷新後に電話で予約した航空券では、国内線の予約変更ですら手数料負担の対象に変わってしまったことに。
さらに追い打ちをかけるように、システム刷新後は、国内線特典航空券に加え、国際線特典航空券に含まれる国内線区間も、出発当日の空港カウンターでの、空席のある前便への変更が制限されるようになりましたから、電話で予約した特典航空券の持つ自由度は今、想像以上にがんじがらめにされている状況です。
まとめ
もちろん、こうしたシステム刷新後の制限は一時的なもので、システムの本格稼働開始から時間が経過するごとに解消していくものもあるかもしれません。
しかし、数年間の準備期間を用意した上で行われたシステム刷新ということを考えると、近日中の改修は、正直あまり期待できず、しばらくはこうした状況がつづくのではないかと予想中。
特に、JALホームページを利用した国内線乗継を含む国際線特典航空券はかなり困ったことになっていますから、しばらくは検索条件に頭を悩ませたり、泣く泣く手数料を支払っての電話での予約に頼ることになりそうです。
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